Когда клиника на этапе формирования ожиданий пациентов, основываясь на маркетинговых стратегиях, не совсем честно формирует ожидания пациентов, которые, скорее всего, не будут оправданы. Чаще всего речь идет о работе с ценой и работе с акциями.
К примеру, клиника может рекламировать определенную акцию по имплантации за 10 тысяч рублей. Но из 100 пациентов, которые обратиться в Вашу клинику, 100 пациентов получат ответ, что именно в их случае имплант за 10 тысяч рублей им не подойдет, а подойдет другой - за 20 тысяч рублей, дополнительно придется оплатить анестезию, формирователь десны и т.д.
Ожидания по поводу стоимости лечения должны быть максимально реализуемы. Если при первом визите в клинику ожидания пациента по стоимости услуг не оправдаются, то вероятность лояльности этого пациента и LTV (Lifetimevalue - объем средств, которые оставит пациент в вашей клинике в дальнейшем) будут стремиться к нулю.
Я объясняю это очень просто - клиентоориентированность — это когда то, что мы привыкли делать и делаем профессионально, немного более ориентировано на пациента. Клиентоцентричность — это когда пациент действительно стоит в центре нашего внимания, когда мы узнаем у него, что он ожидает от услуги, как он это услугу хотел бы получить, и меняем сервис-дизайн в зависимости от того, какие вводные нам дают потенциальные пациенты.