Прости, а почему на фото он был больше?

Во времена зарождения активного международного туризма в России мы часто сталкивались с историей "А на фото он был больше", туристы попадали в следующую ситуацию, в турагентстве показывали красивые фото номеров, шикарного огромного бассейна и просторного пляжа через дорогу.

Буквально через несколько часов мечтаний в самолете о солнечной неге в прекрасном, шикарном месте туристы приезжали в изношенный отель с крошечным бассейном и убогим пляжем, до которого ещё и минут 10 топать.
Нет, не про это. Пишу про ожидания
Время чтения 2 мин.
Знакомо? А ведь tripadvisor нам тогда и не снился.
Вывод? Ожидания не оправдались. Туристы вернутся в это турагентство? Нет!

Вернее, с минимальными ожиданиями, по-моему, система даже существует до сих пор и называется "Фортуна", платили за такие путешествия на порядок меньше, но и ожиданий супер конкретных не было.


Часть туристов оказывалась в шикарных отелях рядом с пляжем, а часть в отелях подальше от пляжа и немного похуже, тем не менее, часть ожиданий всегда оправдывалась, а именно, ожидания по определенной системе питания, наличию бассейна и балкона в номере, например.


То есть, турист мог поставить у себя в голове большую жирную галочку: "Ожидания, которые вложило мне в голову турагентство частично, либо полностью оправдались".


Такой клиент, с оправданными ожиданиями, и доверять больше будет и вернется с гораздо большей вероятностью.

Но, были туры и без ожиданий

Факт 1
Если вы не вкладываете определенные ожидания в голову своего клиента, то он создаст их сам. Вероятность того, что его ожидания совпадут с процессом и результатом взаимодействия с вашим бизнесом стремится к нулю.
Факт 2
У одного и того же продукта или услуги можно определить множество позитивных ожиданий, правильно формулируя и вкладывая которые вы мотивируете клиента к позитивному сотрудничеству.
Факт 3
У каждого портрета представителя целевой аудитории эти ожидания будут отличаться. Без понимания того какой портрет какие ожидания цепляют очень сложно создать портфель лояльных и постоянных клиентов.
Факт 4
В формировании ожиданий участвуют не только внешние коммуникации, например, реклама, но и коммуникации с сотрудниками. Каждый сотрудник должен быть экипирован инструментами по созданию позитивных ожиданий и корректировке завышенных.
Факт 5
Если мы знаем, что продаем клиенту не то, что он ожидает, но все равно продаем, то это вселенская глупость. Мы получим негативный отзыв, плохое сарафанное радио и ресурсы, потраченные на привлечение этого клиента не окупятся.
Выделяйте наиболее прибыльные для компании портреты ЦА и проводите с представителями глубинные интервью для определения самых мотивирующих ожиданий. Только так можно построить клиентоцентричный маркетинг, как внутренний, так и внешний.

Выводы:

Вводить пациентов в заблуждение можно и без злого умысла, достаточно просто не знать про их ожидания и не уметь формулировать и вкладывать верные ожидания.
Понравились статьи?

— Подпишитесь на рассылку, и получайте новые статьи раньше всех
Оказание экстренной медицинской помощи на амбулаторном приёме
Стратегия ведения эффективного пародонтологического лечения
Аллергические реакции в стоматологии
Кейстеллинг по Самусу
Первичная консультация врача стоматолога на 10 из 10!

обучение по теме

Вдруг зазвонил телефон

обучение по теме

Оказание экстренной медицинской помощи на амбулаторном приёме
Стратегия ведения эффективного пародонтологического лечения
Аллергические реакции в стоматологии
Кейстеллинг по Самусу
Первичная консультация врача стоматолога на 10 из 10!
Вдруг зазвонил телефон

другие статьи

Стили управления клиникой: Почему собственнику нужен управляющий, который управляет, а не требует управления
Евгений Самус - Основные шаги в маркетинге
Прости, а почему на фото он был больше?
ЧЕК-ЛИСТ: Слишком рано для рекламы
Правда про продвижение в Инстаграм
Ходить к врачу страшно? Возможно
Почему мы бежим от себя: Психология прокрастинации и путь к лучшей версии себя
Благодарность как лекарство: Почему врачам важно принимать признание и расти вопреки синдрому самозванца
Основные принципы успешной работы с пациентами
г. Санкт-Петербург
192286, Россия, г. Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург, Альпийский пер., д. 45, а, кв. 225
ИП САМУС Евгений Вадимович